大阪府堺市は、市民や行政サービスの利用者による不当な要求や悪質な言動（カスタマーハラスメント）から職員を守り、安全な労働環境を確保するための「対策基本方針」を策定しました。
2026年10月の関連法案施行（事業主に対する防止措置の義務化）に先立ち、相談体制やマニュアルの整備のほか、悪質事案に対しては組織的・法的な対処を実施する体制を整えます。
基本方針の主な内容
- 定義 社会通念上許容される範囲を超えた言動で、職員の労働環境を害する行為（具体例：業務と無関係な要求、威圧的言動、身体・精神的攻撃、不当な居座り等）。
- 組織的対応 事案発生時は直ちに管理職へ報告し、組織として対応。不当な要求等が繰り返される場合は30分をめど対応を中止。
- 悪質ケースへの対処 改善が見られない場合や悪質なケースについては、警察への通報や弁護士への相談など、法的措置を含め厳正に対処。
現場の体制強化と今後の取り組み
- 各部局および人事部に専用の相談窓口を設置
- 全職員・管理職を対象とした研修の実施および現場マニュアルの導入
- 2026年度（今年度）中に、電話の自動音声応答システムおよび自動録音機能を導入予定
- 教員向けには別途ガイドラインを今年度中に策定予定（※本基本方針の対象は上下水道局を含む行政職員）
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