【堺市】「職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定　対応打ち切りの目安時間（最長30分）等を明記

堺市は、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）に対する基本的な考え方と具体的な対応を示す「堺市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

令和7年（2025年）6月改正の労働施策総合推進法や国の指針を踏まえ、職員アンケートを実施した上で、行政サービスの質的維持および職員の就業環境保護を目的としています。

基本的な考え方と定義

堺市では、茶の湯文化に由来する「和敬清寂」の精神のもと、住民と職員が互いに尊重し合える関係構築を目指します。

• カスハラの定義： 行政サービスの利用者等による言動のうち、要求内容やその手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員に精神的・身体的苦痛を与え、勤務環境を害する行為。
• 該当行為の例： 暴行、脅迫、侮辱、威圧的な言動、長時間の拘束（居座り）、不可能な要求、執拗な言動など。

対策の2本柱と具体的な取組

本方針では、「組織的対応」と「適正な業務運営を支える環境整備」の2つを対策の柱として設定しています。

1. 組織的対応

職員個人に任せず、組織全体で毅然とした対応を実施します。

• 対応ルールの明確化： 「市民対応マニュアル」を改訂し、執拗なクレーム等に対する「対応打ち切りの目安時間（最長30分）」を策定。
• 組織的対処： 事案発生時は管理職へ直ちに報告し、複数人で対応。
• 悪質事案への対応： 特に悪質・犯罪行為と判断される場合は、警察との連携や弁護士への相談、法的措置等を含め厳正に対処。
• 相談体制の整備： 庁内外に相談窓口を整備し、被害を受けた職員や職場への支援・対応者研修を実施。

2. 適正な業務運営を支える環境整備

住民の利便性向上と、職員の負担軽減を図ります。

• システム導入： 本庁舎における外線電話の自動音声応答システムおよび通話録音機能の整備。
• 手続きの効率化： ICTやAIを活用した情報提供の迅速化、行政手続きのオンライン化・ワンストップ化の推進。

8月4日提供　堺市職員カスタマーハラスメント対策基本方針を策定しました　堺市